大家陸續(xù)了解了如何入駐Wayfair,如何打造最優(yōu)秀的listing后,相信您的賬號已經(jīng)開始陸續(xù)收到客人的訂單(PO)啦!
打造良好的顧客物流體驗至關(guān)重要,賣家需確保在準確性、速度、穩(wěn)定、自動化四個面向皆達到wayfair標準:缺貨率0.25%以下,每筆訂單遵照Wayfair指定的子倉庫和承運商發(fā)貨,55%以上訂單一日天內(nèi)出貨,準時發(fā)貨率達98%,EDI/API對接。
此篇文章帶大家了解,如何做好收到訂單前的準備工作,以及如何準確履行自發(fā)貨訂單,確保客人完美的購物體驗,成為您的回頭客!
1. 自發(fā)貨(Dropship)設(shè)置及管理
倉庫信息設(shè)置對于您達到Wayfair的核心績效(準時發(fā)貨率,準時送達率)至關(guān)重要。
不同于其他平臺,Wayfair會通過您的倉庫位置,庫存情況,倉庫運營時間,您在Partner Home設(shè)置的出單時效,以及客人的位置,來推算并設(shè)定每個訂單的必須發(fā)貨日期(Must ship by date),以及向客人溝通到貨日期(Delivery Date)。
如果您有大包裹(Large Parcel)產(chǎn)品,我們更加需要通過準確的子倉庫地址為您協(xié)調(diào)承運商取貨。
a. 添加倉庫的方式:
請通過Partner Home → Submit a Ticket →Warehouse Management → Warehouse Addition ticket添加倉庫,添加子倉庫(Child Warehouses)。
您也可以通過ticket更新現(xiàn)有的倉庫信息(Warehouse Update),以及刪除現(xiàn)有倉庫(Warehouse Deactivation)。您的ticket會在三個工作日左右被受理。
如果您的倉庫有任何承運商限制(無法寄送FedEx/UPS),請在添加倉庫時注明。
值得分享的是,F(xiàn)edEx是Wayfair的合作伙伴,在運費上尤其針對偏大的包裹,具有極大的價格優(yōu)勢。我們鼓勵供應(yīng)商用FedEx寄包裹,這樣能夠降低運費,優(yōu)化前臺價格。
如果您一直在收到系統(tǒng)自動分配給UPS的訂單,但是倉庫又有足夠的FedEx資源,那我們建議您聯(lián)系您的運營經(jīng)理(Operations Performance Manager),要求把子倉庫發(fā)貨承運商設(shè)置為FedEx。
b. 倉庫營業(yè)時間管理:
請通過Account Management → Warehouse Management → Warehouse Closures準確且即時的更新各個子倉庫的營業(yè)時間。
在Warehouse Management中可設(shè)定營業(yè)日,營業(yè)時間,以及關(guān)閉日期。正確的設(shè)定將避免Wayfair在該倉庫非營業(yè)時間指派顧客訂單而導(dǎo)致訂單延遲發(fā)送的情況。
c. 庫存更新與管理:
為每個倉庫實時提供準確庫存至關(guān)重要,可確保用戶體驗和賬戶績效
○如有多個倉庫,請以子倉庫的實際有貨量更新以提供準確的庫存數(shù)量,以防超賣等情況發(fā)生(鏈接3)
○請確保在Inventory → Inventory Alerts按時更新準確庫存情況并清除Inventory Alert內(nèi)的警告。定期查看庫存并提供正確、及時的可銷售庫存數(shù)量以提供顧客正確的商品資訊以及預(yù)計的到貨時間。請參見文末(鏈接4-7)了解如何查看庫存,更新庫存,庫存更新最佳示范,庫存問題如何自助偵錯的方式。
○下架/激活產(chǎn)品(鏈接8): 請在Inventory → Product Discontinuation頁面及時下架停產(chǎn)產(chǎn)品,準確的缺貨率計算能提供更好的補貨參考,避免缺貨率對賣家賬號績效的影響,也保證客人在前臺購物的良好體驗。
○增進庫存整合分數(shù)(鏈接9): 請在Inventory → Inventory Integration Score查看庫存整合分數(shù)。此分數(shù)綜合評估更新頻率、系統(tǒng)整合、資料準確度等。請定期通過此分數(shù)自查,了解庫存整合分數(shù)計算方法,平臺標準和提高方法,實現(xiàn)庫存管理的優(yōu)化。
○ 如對庫存有任何問題,如前臺顯示和庫存狀況不一致,請在Parner Home提交Inventory & EDI ticket → Report a Problem with Our Inventory Feed。
如技術(shù)可以支持API或EDI對接,可通過Inventory&EDI ticket → Setup and Inventory Feed or EDI Connection with Wayfair 申請API/EDI Integration
d. 出單時效(Lead Time):
可在Reporting → Lead Time Performance頁面查看并就子倉庫出單和Carrier取貨績效實時更新。快速的出單會幫助產(chǎn)品在前臺更有競爭力,提高其點擊率和轉(zhuǎn)化率。請根據(jù)您的倉庫運作實況,在Account Management → Order Fulfillment Settings里及時更新您的出單時效。
建議在保證高發(fā)貨率的前提下,把Actual Lead Time和Expected Lead Time的間距
控制在兩個個工作日左右。
過低的間距(如一天內(nèi)),會導(dǎo)致您產(chǎn)生無法準時履行發(fā)貨的訂單,影響賬號績效。過高的間距(如四天以上),則會導(dǎo)致您的產(chǎn)品因為發(fā)貨時效流失轉(zhuǎn)化率。注:除了定制商品(Made to Order)適用SKU層級的Lead Time設(shè)置,其余使用子倉庫層級更改出單時效。
2. 自發(fā)貨(Dropship)訂單處理
Wayfair將訂單處理流程分為大件貨物(Large Parcel)與小件貨物(Small Parcel)兩種,通過Products → Shipping Dimension定義。
請務(wù)必按照訂單上的指定發(fā)貨倉庫,承運商以及Must Ship by Date履行訂單,以保障您的賬號績效。
a. 更新Shipping Dimension :
Wayfair對小件貨物的定義:
■ 不超過150 lb
■ 沒有一條邊(長,寬,高)超過108 inch
■ (最短邊 x 2) + (中等邊 x 2) + 最長邊 < 165 inch (建議控制在140 inch內(nèi))
b. 小件商品訂單處理流程:
○確認訂單&打印文件:Orders → Order Management頁面,點擊PO號碼確認訂單。
○打印文件(Print Documents):
??方式一:自行創(chuàng)建文件(建議做法):我們建議賣家設(shè)置自有的FedEx/UPS賬號,以便Carrier準確掌握賣家倉庫的出貨量并分配提貨資源。
請參見文末(鏈接11-12)了解如何設(shè)置自有的FedEx/UPS Shipper帳號,面單細節(jié)要求與如何以第三方向Wayfair收費
??方式二(鏈接13):透過Partner Home打印文件:點進PO,按下Print Documents,并選擇實際FedEx/UPS的提貨日
○告知倉庫聯(lián)系Shipping Carrier(FedEx 或UPS)提貨并在Carrier提貨后及時更新追蹤信息(鏈接14)。
另,如果采用手動處理訂單方式,你需要聯(lián)系倉庫打印面單并發(fā)出貨品;如果采用API或EDI自動處理訂單方式,PO和面單信息應(yīng)自動傳輸給倉庫然后由倉庫打印面單并發(fā)出貨品。
對于您的子倉庫,請務(wù)必經(jīng)營好與當?shù)谾edEx/UPS的關(guān)系,每個子倉庫能夠有對應(yīng)的Local FedEx/UPS Sales Representative溝通需求,保證每天能有足量的卡車來取貨。這一點在促銷季尤其重要。
c. 大件商品訂單處理流程 :
○確認訂單&打印文件: 有別于小件商品,大件商品需透過Partner Home打印Packing Slip,Bill of Lading(Bol)和UCC label。
○裝箱(鏈接16): 各箱皆需附有UCC標簽。
○安排Pickup: 請確保BOL上資訊無誤。在提貨日當天請準備兩份BOL,卡車司機須在BOL上簽名,并帶走一份。
○如果您的PO并沒有準時被承運商取走(逾期超過兩個工作日),請不要重新register PO,請Submit a Ticket → Order & PO Management → Carrier Did Not Come On Time for Pickup/Missed Pickup,一般一個工作日內(nèi)會得到回復(fù)。務(wù)必提交正確ticket類型,否則在ticket處理過程中會延遲。
○如果您的倉庫與某大件商品承運商合作得不好,或者只與一兩家大包裹承運商合作順暢,請聯(lián)系您的賬號經(jīng)理,我們可以在系統(tǒng)中設(shè)置限制您的大包裹分配到的特定承運商。
d. 收到訂單后需要幫助:
如果您在收到訂單后,遇到任何問題,比如沒有辦法打印面單,需要更換承運商,大件包裹承運商沒有及時取貨等等,請通過Partner Home → Submit a Ticket → Order & PO Management中選擇對應(yīng)的ticket類型。
針對Can Not Print Shipping Documents,Change Ship Method or Carrier on PO due to Item Count/Size,Need PO to be Resent,Problem with an order/other這四類ticket,您的ticket會在一個工作日之內(nèi)被受理。
e. 逾期訂單:
如無法在預(yù)計時間發(fā)出訂單,請務(wù)必告知Wayfair發(fā)貨延遲。
在Must Ship By Date之前的訂單請透過Order Management點擊”Submit Order Delay”并注明原因。
已超出Must Ship By Date的訂單請透過Orders → Overdue Order Alerts頁面處理。
如果您PO中的產(chǎn)品已永久不會再補貨,請在backorder reason里選擇“discontinued”,這樣您的PO會被自動取消。同時您需要去Inventory → Product Discontinuation頁面及時下架停產(chǎn)產(chǎn)品。
e. 取消訂單:
如顧客申請取消訂單,你將收到郵件并可在Order Alerts → Pending Cancellaion中查看。
你可根據(jù)產(chǎn)品寄出與否的情況來回復(fù)是否接受取消此訂單。如果您在三天內(nèi)沒有動作,該訂單會被自動取消。
f.退貨:
Wayfair提供30天無理由退貨。
退貨地址為初始設(shè)置倉庫地址,可在Account Management → Supplier Account Details → Contacts → Returns查看或更新。
g. 補發(fā)商品/換貨 (Replacement Part):
當收到顧客的換貨申請,請在Order Management → Replacement Parts確認該訂單并在1-2天內(nèi)完成發(fā)貨。
請在Orders → Overdue Order Alerts → Unconfirmed Replacement Parts查看逾期待處理的補配件請求。
3. 避免商品損害/丟失&包裝規(guī)范
良好的包裝將避免商品在運輸過程中損壞,幫您降低退換貨成本,甚至幫您的產(chǎn)品在前臺占取更有力的排名。
請通過文末文章了解各類型商品的包裝規(guī)范(鏈接20)以及如需申請損壞賠償?shù)牟僮鞑襟E(鏈接21)。
Reporting → Customer Incidents Dashboard(CID):
查詢您過去十二個月的事故率表現(xiàn),查看每個商品缺失或損壞情況以及客人上傳的事故相關(guān)照片。
特別聲明:以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點,不代表ESG跨境電商觀點或立場。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問題請于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。
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